周四上午8點30分，駱城金在一間養(yǎng)殖棚前將車停下，這是本月第二次到訪。同塘主簡單寒暄后，駱城金開始著手測定蝦塘pH值、亞硝酸鹽及氨氮三項是否超標，并打樣察看蝦的生長情況。
　　
　　“主要是起預防的作用，在水質(zhì)變化以及發(fā)病前兆引起蝦死亡前盡可能避免。”檢測的三口蝦塘中有一口塘亞硝酸鹽超標，駱城金向塘主提出了“先換水，減少30%或者停料2-3天”的建議。約莫半小時后，駱城金告別塘主駛向下一家，繼續(xù)開展技術服務。
　　
　　駱城金是廣東海大集團下屬的廣州容川飼料有限公司（簡稱“廣州容川”，主營蝦料生產(chǎn)及銷售）160余名業(yè)務員中的一員。2006年開始，海大集團提出“打造服務體系”并于2008年在廣州容川試點成立服務部。相比魚，蝦在養(yǎng)殖過程中更需要技術支撐。這種關注終端服務的新發(fā)展模式，使廣州容川在珠三角蝦料市場競爭中占擁了一席之地，也逐漸使容川隊伍內(nèi)部形成了一種“不做服務沒前途”的氛圍。
　　
　　這段企業(yè)奮斗史駱城金沒有親身體驗過，因為他2010年才加入容川隊伍，但從團隊自上而下不斷強調(diào)服務的氛圍中，服務已悄然成為他面對客戶時下意識的反應——這也是一個學習和總結(jié)的過程。

 

　　
　　服務
　　
　　多年對終端服務的關注，海大集團已有一套對應的操作流程：準備工作做到位，看水看魚看設備，測水打樣查生長，基本情況要問清，溝通方案要具體，達成方案寫日志，跟蹤總結(jié)并提煉。這也是養(yǎng)殖季節(jié)期間駱城金最經(jīng)常的工作狀態(tài)。
　　
　　與競爭對手不同的是，廣州容川或者說整個海大集團關注終端的營銷思路，注定駱城金們花在養(yǎng)殖戶身上的時間遠遠多于經(jīng)銷商。“經(jīng)銷商可能一星期拜訪一次，但養(yǎng)殖戶一天至少要走訪8個（開會、惡劣天氣影響等除外）。走訪的內(nèi)容就是做技術服務�！瘪槼墙鹫f。按照用料客戶數(shù)量，駱城金每月對同一養(yǎng)殖戶安排2-3次的走訪計劃。
　　
　　服務自身客戶并不是駱城金工作的全部，每月也會安排時間去走訪非海大客戶�！巴瑯幼鲂┧�質(zhì)檢測工作還有給些養(yǎng)殖建議�！狈�務讓駱城金跟市場上每個養(yǎng)殖戶都非常熟稔。年初，有兩位養(yǎng)殖戶看中駱城金的服務而轉(zhuǎn)用容川蝦料，他為此高興了一段時間。
　　
　　12點10分，上午的四個養(yǎng)殖戶走訪計劃完成后，駱城金返回鎮(zhèn)上一家飯店吃飯。等待快餐上桌前，駱城金趕緊撥了幾通電話。“下午三點要開塘頭小交會（小型技術交流會的簡稱，也稱塘頭教學），得先跟養(yǎng)殖戶溝通下。”平日積累下來的人情及養(yǎng)殖戶對服務的依賴，此時顯示出了應有的價值，駱城金聯(lián)系的7個養(yǎng)殖戶都應承到場。這次小交會駱城金打算講養(yǎng)蝦中后期的水質(zhì)管理，“一般是就當前養(yǎng)殖最需要的技術進行傳播。”
　　
　　14點10分，駱城金將小交會要講的內(nèi)容再過了一遍，然后買了些水果、帶著小黑板跟《海大報》（容川蝦料�？�）來到小交會地點。突然而至的暴雨稍稍打亂了小交會的進度，三點半左右養(yǎng)殖戶才悉數(shù)到場。駱城金逐一將《海大報》分發(fā)給養(yǎng)殖戶，這期報紙主要介紹了養(yǎng)蝦過程中的水質(zhì)管理及高溫應對措施，很應景。隨即，塘頭教學開始。
　　
　　海大日常舉辦的三類交流會中，小、中和大交會分別側(cè)重于技術實操、養(yǎng)殖理念解說和產(chǎn)品推薦。與塘頭服務相輔相成，小交會可提高業(yè)務員面對客戶的服務效率，一般會邀請經(jīng)銷商參加。在海大集團的服務體系打造框架中，促成經(jīng)銷商轉(zhuǎn)型承擔服務職責也是其一。
　　
　　17點42分，小交會圓滿結(jié)束，駱城金留下經(jīng)銷商繼續(xù)交流探討一些技術問題。大約二十分鐘后，駱城金告別經(jīng)銷商及塘主前往另一個塘口�！皠傂〗粫�時有客戶想檢測下水質(zhì)�！瘪槼墙鹫f。
　　
　　18點40分，天空略泛夜色，駱城金離開市場回宿舍做飯，平淡且緊湊的日間工作結(jié)束。晚上的私人時間里，駱城金還需要以短信或郵件方式將當天的走訪情況、小交會總結(jié)等反饋給主任，并聯(lián)系同區(qū)域的同事確定本周碰頭交流的時間……
　　
　　有這樣一句勵志的話：簡單的事情重復做，你就是專家；重復的事情用心做，你就是贏家，或許可用來展望駱城金們的未來。
　　
　　學習
　　
　　奔波一天，睡前駱城金同往常一樣打開電腦點閱全球管理大師約翰·科特所著的《緊迫感——在危機中變革》，這是容川公司推薦的一本書，大意為緊迫感是企業(yè)在多變形勢下的核心生存力。駱城金正打算看第三章——增強真正的緊迫感，“我看得比較慢，有些同事看到第四章了�！�
　　
　　看書是廣州容川“實、學、贏”團隊組織文化的體現(xiàn)之一，其中“學”完整的詮釋是“保持開放心態(tài)和反思能力，向書本、同事、領導、標桿、養(yǎng)殖戶學，隨時隨地學”。
　　
　　而更大的背景是，海大集團董事長薛華在致內(nèi)部同仁《我們的使命》中指出，企業(yè)的核心競爭力，唯一的選擇就是去培育能夠使企業(yè)不斷為客戶創(chuàng)造價值的集團學習能力。因此，學習作為集團企業(yè)文化的主基調(diào)被各分子公司執(zhí)行和研究。
　　
　　學習，是一個范疇很廣的說法。作為承擔技術服務職責的駱城金們來說，在養(yǎng)殖市場環(huán)境不斷變化的當前，通過學習提升服務技能更為迫切。提升的壓力并不缺乏，海大強調(diào)服務的同時，競爭對手也在研究和學習海大，除了保留傳統(tǒng)營銷做法外，紛紛開展形式上與海大相差無幾的活動，包括技術服務�！斑@片市場上以前常年不見其它飼料企業(yè)的業(yè)務員跑塘頭，現(xiàn)在雖不至于天天跑，但一個月也會有1-2次的塘頭服務。”駱城金說。
　　
　　與此同時，企業(yè)快速擴張對整體隊伍專業(yè)技術能力的稀釋，也促使海大不得不考慮業(yè)務員整體技能的提升問題。目前，海大已找到解決方法——結(jié)合基地技術研發(fā)來設計自身的人才培養(yǎng)模式，采取骨干輪流回爐的方式結(jié)合新人的培養(yǎng)，提升業(yè)務員隊伍的養(yǎng)殖實操能力。
　　
　　駱城金雖是水產(chǎn)科班出身，但在銷售淡季時公司也會將其調(diào)回基地進行一個月左右的回爐學習，主要是對市場上一些優(yōu)質(zhì)客戶的養(yǎng)殖方案進行驗證，和走訪市場中遇到的問題在基地實操中尋找答案。另一個重要的作用是，駱城金這類老業(yè)務員將擔任新人的導師，把在市場上和書本中、培訓中學到的知識傳遞給新人。這種人才培養(yǎng)模式漸趨成熟，新人、骨干、管理層都可以在培養(yǎng)框架中汲取針對性的知識。
　　
　　“簡單來說，我們（業(yè)務員）每天不是在培訓就是在被培訓。”駱城金認為。培訓和被培訓，是總結(jié)和學習的另一說法，最終都會促成集體學習能力的提升。作為企業(yè)，廣州容川乃至海大集團充分展示了對此的積極鼓勵——輸出服務案例或技術方案（亮點）、投稿及被刊登、舉辦小或中交會等，業(yè)務員月度考核將相應加分。
　　
　　更重要的是，業(yè)務員通過學習使個人能力成長時都將收獲鼓勵，奔波一天的駱城金仍有動力學習或許源自于此。這得益于集團從2010年針對銷售人員試點執(zhí)行的薪酬考核機制，打破了銷售人員職業(yè)發(fā)展通道單一的現(xiàn)狀（即從業(yè)務員—經(jīng)理—副總—總經(jīng)理），建設更寬廣的專業(yè)發(fā)展通道，如分管理類、專業(yè)/營銷/技術類等，對銷售服務人員進行定級，最高級別人員可享受總經(jīng)理待遇。晉升通道的多樣化，意味著駱城金們通過不斷學習強化各自優(yōu)勢領域時，都可在這個新的薪酬考核體系中獲得嘉獎。
　　
　　兩個月后市場慢慢轉(zhuǎn)入淡季，駱城金將再次返回基地進行回爐學習，驗證市場上出現(xiàn)的“魚蝦混養(yǎng)”模式，同時準備參加“主任”級別服務營銷工程師的論證考試，達成這個級別后會初涉團隊管理。（文/圖 本刊撰稿人 唐東東）

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