如何“對抗”最挑剔的客戶

瘋子

能啃下難啃的骨頭的，可能不是牙齒，而是舌頭。對于客戶，既然是企業(yè)生命的關鍵，應如何妥善運作和適當應對?孫子兵法說：“故上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，最下攻城�！币簿褪钦f，首先要具有優(yōu)良的觀念和心態(tài)，采取正確有效的策略，其次要創(chuàng)造及維持良好的客戶關系，推動各種杰出有效的計劃和制度，最后才是面對客戶挑剔時采取適當?shù)淖龇ā６鴮τ谧钐籼薜目蛻�，如何“對抗”，也非你來我往的攻擊防御，而是消除、解決和合作，并將最挑剔的客戶轉換為最忠實的客戶。   
優(yōu)良的觀念和心態(tài)     
優(yōu)良的觀念和心態(tài)：觀念和心態(tài)，是一切行為的根本。有了優(yōu)良的觀念和心態(tài)，就會有令人贊賞的有效做法。   
1.要讓客戶滿意又感動。     企業(yè)首先要充分了解客戶目前、未來和潛在的實質需求與心理需求，由此而在設計、生產(chǎn)、品管和管理諸方面采取務實的措施，包括計劃、制度、操作程序等，全面徹底地去推動。做到讓客戶又滿意又感動，必能使許多挑剔情勢無從發(fā)生。臺灣泰宗生物科技集團從事研發(fā)和生產(chǎn)，讓各銷售系統(tǒng)以其品牌銷售(ODM)，即是基于此一理念，不斷努力為客戶設計產(chǎn)品，提供產(chǎn)品策略建議，解決客戶產(chǎn)品問題，提供行銷建議，培訓客戶人員，并主動為客戶降低成本，而使新老客戶趨之若鶩。  
  2.嫌貨人才是買貨人。     企業(yè)要勇敢面對客戶挑剔，要歡迎客戶挑剔，更要感謝客戶挑剔，因為嫌貨人才是買貨人�？蛻魜硖籼�，表示客戶想繼續(xù)來往或想購買，在挑剔下能讓客戶滿意，必能成交，而且可能成為回頭客，甚至成為永久的忠實客戶，最挑剔的客戶更是如此。有一訊息產(chǎn)業(yè)大廠為國外名廠作顯示器(Monitor)的生產(chǎn)代工，在客戶一再挑剔后的改進仍未讓客戶滿意，眼看交期逼近，客戶駐廠督導主管在情急之下，對該廠總經(jīng)理說：“你們在一周內如果仍未讓我們滿意，我將站在你的辦公桌上對著你的頭小便�！笨偨�(jīng)理痛下決心日夜改進不懈，終于讓客戶滿意，至今雙方業(yè)務往來越做越大。  
  3.被挑剔是改進的機會。     客戶的挑剔，不管有沒有道理，若能從挑剔中仔細深入檢討，通�？砂l(fā)現(xiàn)一些不足之處�？蛻粼谔籼捱^程中所提出來的建議，也許可直接采用，也許需經(jīng)修改或轉化才可采用，但總能對企業(yè)的加強和提升有益。曾遇到一位企業(yè)老總，說到為一日本客戶生產(chǎn)產(chǎn)品，由于客戶要求苛嚴，在小心翼翼生產(chǎn)完成后，仍未通過客戶檢驗而被退貨。其后再改進，又被退貨。如是三次，終獲通過。做到讓客戶無“剔”可挑。     
“對抗”挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔     
“對抗”挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。要做到讓客戶又滿意又感動而不挑剔，才是最上最高的境界。    
1.徹底了解客戶的需求和規(guī)格。
    客戶不滿意，需求不滿足，或有更高的需求和期望，才會挑剔。企業(yè)應針對產(chǎn)品的設計、品管、原料、包裝，以及售前、售中、售后服務等，運用各種方法，調查及了解客戶的需求和所要求的規(guī)格。如彼此有意見，還要在事前事中做充分的溝通及修訂。

瘋子

重要的規(guī)格和要求，應列成書面由雙方簽字。為使了解更徹底，企業(yè)還要換位思考，站在客戶的角度，不斷要求自己，不斷挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一點，都徹底充分的做到。
    2.徹底做好技術、生產(chǎn)、品管及服務工作。

    客戶的要求和挑剔，主要是針對產(chǎn)品的價格、品質和交貨，以及服務的品質、效率和態(tài)度。企業(yè)內的每一個單位，以及每一單位的上下各層級人員，都要全體總動員，徹底做好每一個崗位的工作，并按照計劃和制度的安排，彼此主動互相配合和支持。全體總動員做好產(chǎn)品和服務，如果發(fā)生缺點、問題、困難和應改善點，則應立即改善解決，并在每周或每月做定時總結和檢討。

    3.與客戶維持良好的關系。

    所謂管理，并非管人理事，而是事理人。運用上列做法，將產(chǎn)品與服務管好，再加上調理

    好客戶關系，就能做好客戶管理，挑剔之事也必大為減少。調理客戶關系，包括建立關系、

    維護關系和運用關系，都須用心認真做好。運用的方法，包括充分的溝通協(xié)調、做好產(chǎn)品和

    服務、建立交情、運用交際及為客戶創(chuàng)造利益等。做生意先交朋友，做生意同時交朋友，是

    朋友就不會太挑剔。

   妥善處理客戶挑剔

    企業(yè)的產(chǎn)品和服務做得再好，總會有疏漏不良之處。就算做到六個西格瑪?shù)钠焚|標準，以百萬為分母做控制，仍有不良。讓最挑剔的客戶滿意甚至感動，可將之轉變?yōu)橹覍嵖蛻簦�客戶還會不斷的介紹客戶。妥善處理客戶的挑剔，下列做法可供參考：

    1.站在客戶的立場看問題。

    面對客戶的挑剔，首先不是防衛(wèi)、排斥和拒絕，而是虛心傾聽，冷靜客觀的研究分析客戶挑剔的觀點。研究分析時，還要站在客戶的立場，就客觀的事實和主觀的感覺和情緒，去了解客戶為何挑剔。在面對最挑剔客戶時，尤須如此。面對時，先以了解和歉意認同客戶的感覺，就事實加以溝通討論�？蛻籼籼拗�點，如果是應改進的事實，應提出改善、解決及補救之道;如果非事實，應做充分溝通說明;如果無法做到，應婉轉說明并允許退貨或協(xié)商補救之道;如果需時間解決或補救，應承諾時間;如果是微不足道的挑剔，也許可俟機轉移話題。

    2.建立和諧的氣氛。

    面對挑剔，除了事實外，還有人與人間的關系、感覺和協(xié)調時的氣氛。氣氛良好，挑剔的情緒會降低甚至消失。就算是面對最挑剔的客戶，也要面帶笑容，耐心而認真的傾聽客戶的投訴，并且不可計較客戶不禮貌的言辭和態(tài)度。如果我方有理，也不可得理不饒人，仍要感謝客戶的挑剔。如果協(xié)商場所不佳，應換一較適合之處。如果本身不能解決，可請第三人或上級出面。如果一時陷入僵局，可先暫停，或甚至借尿遁上洗手間，或建議先研究了解延后再談。

    3.建立客戶投訴制度。

    面對顧客的投訴或挑剔，企業(yè)應建立顧客投訴的制度，規(guī)定投訴抱怨的窗口，使企業(yè)員工口徑一致。其中，設立客戶滿意服務中心或客戶信箱，可使投訴窗口常規(guī)化。此外，設立道歉小組，針對重大投訴及重要顧客，在處理客戶投訴之后，再派高級主管帶禮物登門道歉和感謝，更可使客戶感動。在良好的管理中，極少挑剔會發(fā)生，發(fā)生之后也能迅速圓滿解決，企業(yè)與客戶都能皆大歡喜。

amypx

學習一下，謝謝分享

瘋子

開始時越挑剔的客戶，最后往往是越爽快答應，達成合作。
就是因為有興趣，所以才會挑剔

力致小續(xù)

能幫他解決實質問題，他就不挑啦！